Počas odbornej praxe som pracovala na projekte, ktorého cieľom bolo vytvoriť webovú aplikáciu pre správu spätnej väzby zákazníkov. Firma Acem, pre ktorú bol systém navrhnutý, pôsobí v oblasti závodného stravovania a cateringu a potrebovala nástroj, ktorý by dokázal zhromažďovať podnety od klientov a zároveň ich efektívne spracovať.
Celý projekt bol postavený na Laravel frameworku. Laravel je moderný open-source framework pre programovací jazyk PHP, ktorý uľahčuje vývoj webových aplikácií. Poskytuje hotové riešenia pre prácu s databázou, autentifikáciu používateľov, bezpečnosť formulárov či odosielanie notifikácií. Vďaka tomu sa vývojár môže sústrediť na samotnú logiku aplikácie a nie na riešenie technických detailov od nuly.
Keďže aplikácia mala byť interaktívna a používateľsky pohodlná, využila som aj Livewire – rozšírenie pre Laravel, ktoré umožňuje tvoriť dynamické komponenty bez potreby samostatného JavaScriptu. Znamená to, že napríklad filtrovanie záznamov, vyhľadávanie alebo zmena stavu sťažnosti prebehne okamžite, bez opakovaného načítania stránky. Pre používateľa je práca so systémom rýchlejšia a plynulejšia, pre vývojára jednoduchšia.
Po otvorení portálu sa používateľovi zobrazí úvodná obrazovka s krátkym vysvetlením účelu aplikácie a tlačidlom na odoslanie spätnej väzby. V hornej časti je možné prepínať jazyk (slovenčina/angličtina) a prihlásiť sa do administrácie. Táto stránka slúži ako jednoduchý a zrozumiteľný vstupný bod pre všetkých používateľov.
Formulár na pridanie záznamu je dostupný každému, bez potreby prihlásenia. Používateľ môže vyplniť dátum udalosti, miesto, typ služby, zvoliť, či ide o sťažnosť alebo pochvalu, pridať kategóriu, popis, emailovú adresu alebo priložiť fotografiu. Takto je možné jednoducho odoslať spätnú väzbu aj anonymne, čo znižuje bariéry pre zákazníkov a motivuje ich zapojiť sa.
Po prihlásení získava administrátor prístup k rozšíreným funkciám.
- Na stránke „Všetky záznamy“ sa nachádza tabuľka s kompletným zoznamom spätných väzieb. Podnety je možné filtrovať podľa typu (sťažnosť/pochvala), stavu vybavenia, typu služby či konkrétnej spoločnosti. K dispozícii je aj vyhľadávanie podľa objednávky.
- Každý záznam je možné otvoriť v detaile, kde sa zobrazia všetky údaje poskytnuté zákazníkom. Administrátor tu môže meniť stav vybavenia (prijaté, rozpracované, uzavreté), priradiť zodpovednú osobu a pridávať interné poznámky. Táto časť slúži ako pracovný priestor pre riešenie konkrétnych podnetov.
Pre rýchly prehľad slúži stránka „Celkový prehľad“, ktorá zobrazuje štatistiky a metriky:
- celkový počet prijatých podnetov,
- počet sťažností a pochvál,
- pomer negatívnej a pozitívnej spätnej väzby,
- rozdelenie podľa kategórií (napr. kvalita, obsluha, oneskorené doručenie),
- podiel podľa typu služby,
- denný trend.
Tieto údaje sú zobrazené vo forme prehľadných KPI kariet. Dáta je možné exportovať do PDF alebo CSV. PDF report obsahuje kompaktné zhrnutie metrik, vhodné na manažérske stretnutia či pravidelné vyhodnocovanie. CSV export umožňuje ďalšie spracovanie dát v tabuľkových procesoroch.
Dôležitým doplnkom sú aj automatické emailové notifikácie. Pri prijatí novej spätnej väzby systém odošle upozornenie na email, aby zodpovední zamestnanci mohli rýchlo reagovať. Táto funkcia bola realizovaná priamo cez notifikačný mechanizmus v Laraveli, čo umožňuje ďalšie rozšírenie – napríklad posielanie správ konkrétnym osobám podľa kategórie.
Keďže reálne dáta neboli zatiaľ k dispozícii, pre testovanie počas vývoja boli využité generované testovacie dáta pomocou knižnice Faker. Týmto spôsobom bolo možné naplniť aplikáciu rôznorodými príkladmi sťažností a pochvál a overiť fungovanie filtrov, štatistického prehľadu aj notifikácií. Zároveň sa vďaka tomu dali pripraviť reprezentatívne ukážky, ktoré ukazujú fungovanie systému bez práce s citlivými údajmi.
Výsledkom je funkčný prototyp webovej aplikácie, ktorá zjednodušuje proces získavania a spracovania spätnej väzby. Firma tak získava nástroj, ktorý pomáha nielen riešiť jednotlivé podnety, ale aj systematicky vyhodnocovať kvalitu služieb a zlepšovať ich na základe dát.
0 Comments